“Błękitna linia” TP 9393, czyli telefoniczne centrum obsługi klientów została uruchomiona na Śląsku w listopadzie ubiegłego roku. W założeniach miała działać nieprzerwanie: 7 dni w tygodniu, 24 godziny na dobę. Dzięki niej klienci mieli być szybko i sprawnie obsłużeni, każda interwencja rejestrowana i załatwiana niemal od ręki.
Połączenie z numerem łatwe i bezpłatne dla dzwoniących z telefonów stacjonarnych. Jako jej kolejny atut wymieniano “… kompleksową pomoc i informację na każdy temat za jednym razem, pod tym samym numerem telefonu”.
Błękitna Linia TP 9393 zastąpiła Biura Obsługi Klientów, które zostały zamknięte. Na terenie całego kraju uruchomiono 24 Punkty Obsługi Klientów. Przyjmują one klientów w tych samych sprawach, co abonentów dzwoniących na “Błękitną linię” TP 9393.
SPRAWA KRYSTYNY PACH
Od z górą dwóch miesięcy Krystyna Pach z Knurowa toczy nierówny bój z Telekomunikacją Polską. Problemy naszej Czytelniczki rozpoczęły się 19 listopada, kiedy zdecydowała się na likwidację jednego z trzech numerów telefonów (ISDN). W efekcie została bez telefonu. Mimo wielu prób wyjaśnienia tej sytuacji, jej interwencje pozostają bez echa.
Do niedawna bez zarzutu
Korzystam z usług Telekomunikacji Polskiej od 1985 roku. Nigdy wcześniej nie miałam wobec niej żadnych zastrzeżeń – twierdzi Krystyna Pach. – Zmieniałam numer telefonu, przenosiłam go. Wszystko odbywało się sprawnie i dość szybko.
Zdaniem naszej Czytelniczki kłopoty wielu abonentów TP SA zaczęły się w momencie, gdy zlikwidowano lokalne biura obsługi klienta. Kobieta narzeka także na niesprawne działanie “Błękitnej linii”.
- To po prostu skandal! – denerwuje się knurowianka. – Moje przeżycia z TP SA to droga przez mękę. Trwa to wszystko ponad dwa miesiące i nie widać końca.
19 listopada Krystyna Pach wystąpiła do opolskiego oddziału TP SA z pismem, w którym prosiła o likwidację jednego z trzech posiadanych przez nią numerów, a dwa pozostałe chciała zostawić. Czekała na odpowiedź. Bez skutku. Przez ponad miesiąc nie skontaktowano się z nią ani pisemnie, ani telefonicznie.
- Co gorsza, 29 grudnia okazało się, że mam nieczynny telefon. Dzięki uprzejmości znajomych zadzwoniłam na numer 9393 i zgłosiłam awarię. Zgłoszenie przyjęto, podałam numer kontaktowy. Czekałam. Dwa dni później zadzwoniłam ponownie – opowiada pani Krystyna. – Odebrała inna pracownica, znów kazała mi czekać, informując, że trwa naprawa awarii.
Zlikwidowano
2 stycznia z Krystyną Pach skontaktował się monter. Stwierdził, że jej telefon jest sprawny, a nie można z niego korzystać, ponieważ trwa właśnie likwidacja linii.
- W tym momencie zaczął się koszmar. Wielokrotne wydzwanianie na 9393, bo za każdym razem odbierała inna osoba i wszystko trzeba było wyjaśniać jej od początku – opowiada pani Krystyna.- Wówczas chciałam się skontaktować bezpośrednio z biurem w Opolu.
Dowiedziałam się, że nie ma takiej możliwości. Nie miałam też szansy na kontakt ze zwierzchnikiem telefonistek z “Błękitnej linii”. Tylko jedna z pań zdradziła mi numer faksu do Opola. Wysłałam tam pismo z prośbą o wyjaśnienie. Pozostało, jak zwykle, bez echa.
Niepotrzebny wyjazd
9 stycznia nasza Czytelniczka wzięła urlop w pracy i wraz z mężem pokonała 80 km w jedną stronę, aby wyjaśnić sytuację u źródła, czyli w Opolu. Wyjazd okazał się bezowocny, podobnie jak interwencja w gliwickim Telepunkcie.
- Czuję się jakbym była zamknięta w jakimś zaklętym kręgu. Jestem totalnie bezsilna. A co ważniejsze, do dziś nie mogę korzystać z telefonu. Jestem też bardzo ciekawa, czy TP SA odda mi pieniądze za dwa miesiące abonamentu, skoro z jej winy nie mogłam korzystać z telefonu? – pyta Krystyna Pach.
SPRAWA JERZEGO JAŁOWIECKIEGO
Z niesłownością konsultantów “Błękitnej linii” spotkał się Jerzy Jałowiecki z Sosnowca. Mimo że wiele razy zgłaszał konsultantom “Błękitnej linii” prośbę o zablokowanie wyjścia na numery komórkowe i za każdym razem otrzymywał obietnicę załatwienia tej usługi w ciągu paru dni, do tej pory blokada nie działa.
Stał i wszystkich odsyłał
Zablokować swój telefon przed możliwością dzwonienia na numery komórkowe postanowił jeszcze w grudniu. Wybrał się więc dawnym zwyczajem do biura obsługi klientów przy ul. Grota-Roweckiego i stanął jak wryty.
- Stał tam jakiś człowiek i wszystkich odsyłał. Mówił, że jest “Błękitna linia” i wszystko można załatwić bez wychodzenia z domu – mówi Jerzy Jałowiecki.
Na miejscu chciał złożyć pismo w sprawie założenia blokady i otrzymać pieczątkę przyjęcia zlecenia. Tak samo zrobił dwa lata wcześniej, gdy blokował wyjścia na numery 0-700 i z takiego rozwiązania był zadowolony. Skoro jednak tym razem odesłano go do bezpłatnej linii 9393, wrócił do domu i wykręcił numer.
Obiecanki cacanki
- Zgłosiła się pani konsultantka. Wzięła wszystkie moje dane i gdy dowiedziała się, po co dzwonię, powiedziała, że usługa będzie włączona za trzy dni. Ucieszyłem się, że tak szybko i spokojnie czekałem. Minęły trzy dni, więc dla próby postanowiłem dodzwonić się pod jakiś numer komórkowy. Niestety udało się – mówi rozgoryczony Jerzy Jałowiecki.
Zdenerwowany zadzwonił ponownie do “Błękitnej linii” z pretensjami. Po dłuższej rozmowie kolejna konsultantka obiecała mu, że usługa zostanie włączona po pięciu dniach. Odczekał więc do podanego terminu i ponownie zadzwonił na próbę pod numer komórkowy. Tak jak poprzednio – blokady nie było!
Gdyby niestracone nerwy Jerzego Jałowieckiego, całą historię można by potraktować humorystycznie. Tym bardziej, że w sumie od różnych konsultantów otrzymywał co najmniej jeszcze kilka innych terminów spełnienia swej prośby.
Nic, tylko kpiny
Gdy wreszcie w zeszłym tygodniu nieoczekiwanie zadzwonił do niego męski głos z “Błękitnej linii” TP SA z informacją, że usługa zostanie aktywowana w ciągu dwóch dni, pomyślał, że jego zmagania wreszcie się kończą. Odczekał więc weekend, ale w poniedziałek ponownie niestety bez problemów dodzwonił się na komórkę.
- To są jakieś kpiny! Gdy dzwonię do “Błękitnej linii”, za każdym razem rozmawiam z inną osobą. I jak tu mówić o odpowiedzialności za słowa? Kiedyś, gdy przyszedłem do biura klienta, to dostałem pieczątkę z nazwiskiem, że sprawę przyjęto. A teraz komu mam się poskarżyć, do kogo interweniować? – pyta roztrzęsiony Jerzy Jałowiecki.
Zapowiada, że będzie walczył o swoje prawa do końca. Dodaje, że jeżeli w rachunku za styczeń zauważy jakieś połączenia na numer komórkowy, to za nie na pewno nie zapłaci.
JAK MIAŁO BYĆ, JAK JEST
Zapewnienia sobie, fakty sobie…
Zapewnienia Telekomunikacji Polskiej znacznie mijają się z rzeczywistością. Od dwóch miesięcy klienci TP mają do nowego rozwiązania wiele zastrzeżeń. Dotyczą one dwóch, najistotniejszych kwestii. Po pierwsze, do “Błękitnej linii” nie sposób się dodzwonić. Po drugie, nawet jeśli komuś się to uda, to i tak jego sprawa nie zostaje załatwiona szybko i sprawnie. Przeciwnie, ciągnie się nieraz tygodniami, a anonimowe telefonistki nie są “przypisane” do konkretnych spraw. Często zdarza się tak, że dzwoniąc kilkakrotnie, klienci trafiają na inne osoby.
Każdej z nich zmuszone są tłumaczyć swój problem od początku. A przecież według zapewnień TP SA, ich zgłoszenia miały być rejestrowane. Osoby, które korzystały z usług “Błękitnej linii” dodają jeszcze jedno – z reklamowych zapewnień, że wszystko zostanie załatwione, nic nie wynika. Nie ma też osób odpowiedzialnych za konkretne sprawy. Wszyscy jednomyślnie twierdzą – kiedy były biura obsługi klienta, było o wiele prościej.
O tym pisaliśmy, czyli… a miało być tak pięknie!
Problemy klientów z nowym rozwiązaniem w Telekomunikacji Polskiej zaczęły się niemal od razu. Już w listopadzie nie było łatwo dodzwonić się na “Błękitną linię”. Natomiast o nieudanych próbach interwencji za jej pośrednictwem, naszą redakcję informowali Czytelnicy miesiąc później.
Czekając na konsultanta
Już 8 grudnia Zofia Jakubiec z Bielska-Białej żaliła się na naszych łamach, że “Błękitna linia” to rozwiązanie absurdalne. Domagała się zmiany i zastrzeżenia nowego numeru telefonu. Dzwoniła przez kilka tygodni, nieraz spędzała trzy kwadranse w oczekiwaniu na zgłoszenie się konsultanta. Jej reklamacje pozostawały bez echa, mimo zapewnień telefonistek, że sprawa zostanie szybko załatwiona. Napisała w końcu pismo, jednak i na nie nie doczekała się odpowiedzi.
Raz więcej, raz mniej
Cztery dni później pisaliśmy o kolejnej bielszczance – Alicji Marcek (“Złe impulsy”). Tym razem sprawa dotyczyła zawyżonych rachunków za korzystanie z Internetu. Nasza Czytelniczka zamówiła w TP stałe łącze (ISDN). Wiązało się to z kilkusetzłotowymi kosztami. W pakiecie miała 15 godzin w miesiącu, kiedy mogła korzystać z sieci płacąc 40 zł abonamentu. Pierwszy rachunek otrzymała na kwotę dwukrotnie wyższą. Interweniowała za pośrednictwem “Błękitnej linii”. Telefonistka, która przyjmowała jej reklamację była zdziwiona, że pani Alicja zwraca się do niej z taką sprawą. A przecież TP zapewniała, że obsługa klienta ma być kompleksowa i może dotyczyć każdego rodzaju interwencji. Po kilku dniach pani Alicja otrzymała jednak fakturę korygującą poprzedni rachunek. A za miesiąc… nowy – błędny, zawyżony rachunek, który po kolejnej reklamacji znowu poprawiano.
Zablokowane połączenie
13 stycznia w artykule “Wyłączona” przedstawiliśmy Alicję Niewdanę z Żywca. Również ona kilkanaście razy próbowała dodzwonić się na “Błękitną linię” po tym, jak z niewiadomych przyczyn zablokowano jej połączenia wychodzące. Co więcej, kiedy już udawało jej się porozmawiać z konsultantami, za każdym razem przyczynę tej sytuacji tłumaczono w inny sposób. Podobnie jak w poprzednich przypadkach, na połączenie czekała po kilkadziesiąt minut. Ten czas “umilała” jej… muzyczka.
Dwa miesiące “wykręcania”
W styczniu redakcyjne telefony urywały się od zgłoszeń naszych Czytelników, proszących o interwencje w sprawie “Błękitnej Linii”.
W żaden sposób nie może poradzić sobie ze swoim problemem Danuta Kuczyńska z Katowic, która domaga się wyjaśnienia spornych kwestii związanych z rachunkiem oraz Krzysztof Desperak z Łochowic koło Częstochowy, który – aby gdziekolwiek się dodzwonić – musi wybierać numer poprzedzony prefiksem. W przeciwnym razie zgłasza się inny operator. Także on od dwóch miesięcy nie może wyegzekwować na “Błękitnej linii” wyjaśnienia problemu.
Wszyscy twierdzą zgodnie: “Błękitna linia” się nie sprawdza. Zamiast ułatwiać nam życie, mnoży komplikacje. Po co w takim razie istnieje?
Autor artykułu: Małgorzata Himmel, Marcin Twaróg